Kortingsacties en de invloed op klanttevredenheid

Wij zijn als gezin een vrij trouwe klant bij Landal. Het zijn mooie, ruim opgezette parken en hoewel een bungalowpark vrij dichtbij mijn oude definitie van “hel op aarde” komt, zijn die van Landal best te pruimen. De kinderen vinden Bollo leuk (een mens in een berenpak die dansjes doet) en de huisjes die we tot nu toe hebben gehad zijn best prima.

Inmiddels hebben we meen ik 5 verschillende parken gehad, en ook al geboekt voor aankomende zomer. Wel zo praktisch, niet te ver weg met 3 kleine kinderen (de jongste is dan 7 maanden) en 2 honden.

Afgelopen weekend kreeg ik een mailtje binnen: zoveel EUR korting voor verblijf dan en dan, etc. Mijn korting zou 100 EUR zijn. Uiteraard heb ik even gebeld met de klantenservice: of dit nog van toepassing kan zijn op mijn boeking.

Het antwoord was een, niet volledig onverwachts, “Nee meneer, op bestaande boekingen kunnen we dat niet toepassen. U heeft gekozen voor zekerheid in uw boeking en daar kunnen we die korting nu niet op toepassen”.

Mijn antwoord is vrij simpel: u kunt het wel, maar wilt het niet. Maar wat is nu het probleem? Immers, zonder die mail had ik die korting óók niet gehad.

En dat is wat er misgaat bij dit soort acties. Hoe moeilijk is het om een nieuwsbrief met kortingen zó op te stellen dat iemand die reeds geboekt heeft voor die kortingsperiode niet te adresseren? Immers, ook bij Landal weten ze 2 dingen: de psychologie van de klant, en de klantacquisitiekosten.

Deze 100 EUR korting zou normaal een deel zijn van de acquisitiekosten van een nieuwe boeking. Het is geen verlies, slechts minder marge (en ja, dat ís anders). De acquisitiekosten voor een nieuwe klant zijn veel hoger dan voor bestaande klanten.

Een direct gevolg is dat ik mij als “vaste klant” nu onheus bejegend voel én dat ik de volgende keer gewoon veel langer wacht met boeken. Blijkbaar loont dit. Uiteraard loop ik dan het risico dat het vol zit, maar er zijn voldoende alternatieven om dit risico af te dekken. Beide gevoelens zijn bekend in de psychologie van de klant. En zeer eenvoudig te voorkomen: zorg dat je bestaande klanten die reeds in de genoemde periode geboekt hebben, deze nieuwsbrief NIET krijgen! Dit voorkomt ontevreden klanten en dat je medewerkers deze personen aan de telefoon krijgen.

Snor

De Geldsnor, kortweg "De Snor", is een blogger die zich ergens in het midden van zijn 30-ers bevindt. Getrouwd, meerdere kinderen, werkzaam in een boven-modale functie ontdekte hij in oktober van 2019 Het Begrip: Mr. Money Mustache. Nadat hij ALLES gelezen heeft wat MMM gepost heeft, kwam het idee om zelf te bloggen: wat is er in Nederland bereikbaar, in hoeverre wijkt onze positie af van de Amerikaanse mogelijkheden? En wat schetste zijn verbazing: ondanks het feit dat MMM een begrip is, een legende, 1 van de Grote Grondleggers van FIRE, was de website "Geldsnor.nl" nog beschikbaar. Deze naam is een geuzentitel, een eerbetoon zo u blieft.

5 gedachten over “Kortingsacties en de invloed op klanttevredenheid”

  1. Heel vaak hebben de callcenter mensen weinig beweegruimte, maar het zou zo eenvoudig zijn om te zeggen: “meneer sorry dat het niet mogelijk is maar [ziet jouw boekhistorie….] we kunnen u upgraden naar een luxere acco / fles wijn neerzetten / voucher voor de parkwinkel / dagpas voor de golfbaan en de garantie dat u deze korting op de volgende boeking kunt toepassen”, iets om de klant het gevoel te geven dat je met ze meebeweegt.

  2. De eerste 14 dagen na boeking kun je nu kosteloos annuleren en opnieuw boeken met korting.
    Het is wel mijn ervaring dat de klantenservice van Landal de laatste tijd minder flexibel is. Een paar jaar terug meldden wij bij de boeking dat we 28 jaar getrouwd zouden zijn als we weer zouden komen op ‘ons’ park, waar we al meerdere keren waren. En? De bedden gratis opgemaakt, badsetje extra, keukentextiel, wijn, chocola en thee- koffie setje aanwezig. Pas een minder leuke klantervaring gehad wat betreft willen omboeken wegens corona.

    1. Dank je Lois. We hadden al in oktober geboekt. Ik had ook niet verwacht de korting te krijgen hoor, maar er zijn hierin wat mij betreft 2 dingen belangrijk:
      1. Zorg dat klanten die al geboekt hebben geen mail krijgen voor korting met dezelfde periode
      2. Als deze klanten die mail wel krijgen, zorg voor een goed bel protocol en voor wat opties zoals Sabine hier ook geeft. Een flesje wijn of korting op een gourmetpakket is makkelijk geregeld.

Reacties zijn gesloten.